1
Готовность к сменеГде админ теряет деньги ещё до прихода гостя
Знаю расписание мастеров и свободные окна на сегодня
Знаю товары и акции, которые можно предложить прямо сейчас
Держу под рукой 3 фразы для допродажи к каждой услуге
Проверил остатки расходников и выкладку товаров на витрине
Зона ресепшена чистая, чай и вода для гостя готовы
Касса и оплата картой проверены, телефон заряжен
2
Встреча клиентаПервое впечатление за первые 10 секунд
Встречаю гостя по имени и с улыбкой, отрываюсь от телефона
Предлагаю напиток и помогаю с верхней одеждой
Уточняю, был ли клиент у нас раньше, и зову мастера вовремя
Спрашиваю про цель визита, а не только сверяю запись
Предупреждаю мастера об особенностях и пожеланиях гостя
Проговариваю тайминг услуги, чтобы не было ожидания в тишине
3
Выявление потребностиСлушаю запрос и предлагаю больше ценности
Задаю минимум 3 открытых вопроса о желаемом результате
Записываю пожелания клиента в карточку CRM
Предлагаю дополнительную услугу, исходя из запроса гостя
Рассказываю про комплекс или абонемент, а не одну процедуру
Показываю фото работ или примеры результата по запросу
Фиксирую противопоказания и аллергии до начала услуги
4
Возражения и оплатаУверенно довожу до кассы и следующей записи
Называю цену уверенно, без извинений и оправданий
На «дорого» показываю ценность, а не сразу даю скидку
Предлагаю удобный способ оплаты и рассрочку на абонемент
Рассказываю о программе лояльности и накопительных бонусах
Подтверждаю следующую запись до того, как гость ушёл
Предлагаю забрать сопутствующий товар прямо на кассе
5
Возврат клиентаРаботаю над будущими визитами
Записал клиента на следующий визит во время оплаты текущего визита
Отправил сообщение с благодарностью в тот же день
Добавил гостя в базу для рассылки акций и новинок
Поставил напоминание связаться перед следующим визитом
★
Бонус: что усилит каждую сменуПривычки, которые отличают сильного администратора
Веду учёт, какие допродажи сработали, а какие нет
Знаю топ-3 услуги и товара с самой высокой маржой
Обзваниваю записи на завтра и подтверждаю визиты
Держу под рукой скрипт для входящих звонков и сообщений
Разбираю с управляющим неудачные диалоги без стресса
В конце смены свожу выручку и фиксирую недозвоны